第 一、原则

树立“一切为顾客着想和顾客第 一”的思想，严格按照工厂的计划安排，做好售后服务工作，识别并满足顾客要求（包括潜在的需求），确保顾客满意。

第二、 服务内容

1、专人负责做好对于产品质量投诉信息（信函、传真、来电、来访）的管理：

— 对顾客来访的接待，接待人员做到热情、礼貌周到。对顾客提出的问题，接待人员应做好记录，尽量解决好顾客提出的问题使顾客满意。

— 顾客投诉属质量问题时，如接收质量问题的部门不是品保部人员，接收人员必须记录相关内容并转交品保部处理，品保部根据投诉内容，会同有关部门对其分析，提出采取措施意见，如顾客有要求或我厂有必要安排人员前往顾客处处理。由营销部提供相应联系人信息给委派处理人员，以偏处理问题时及时保持联系。

2、被委派的处理问题的人员应由具备相应能力的人担任，以保证服务质量。被委派人员赴现场服务时，要根据品保部要求仔细了解产品质量问题的产生原因。属本公司产品质量问题的给予退换；属顾客使用不当造成质量问题的，与品保部沟通确认后通知营销部，由相应的业务人员处理解决。

3、顾客对服务有要求时，销售人员按合同评审对其进行评审。对签订的合同要将其服务内容写进合同中；

4、营销部针对具体合同要求，制订出服务实施计划。

5、营销部根据服务实施计划，会同有关责任部门按计划进行分工和实施。

6、当服务工作完成后，营销部对其实施结果进行验证，以满足合同规定要求。验证方法可采用顾客验收后当场签字或回单形式，也可以是以电话沟通的形式，以此来衡量服务质量。